Fertighaus
Kaum eine Branche hat so mit Kundereklamationen zu kämpfen, wie die Fertighaus-Hersteller.
Die Kundenreklamation als Chance für eine weitere Zusammenarbeit und nicht als Bedrohung zu betrachten, ist eine der wichtigsten Aufgaben eines erfolgreichen Reklamationsmanagements.
Das Problem:
Die Informationen zur Akquise-, Auftragsabwicklung-, Abnahme-Phase wurden zum Teil in Excel und zum Teil in einem ERP-System erfasst. Die Reaktionszeit des Kundenservice bei der Klärung einer Reklamation lag deutlich über der Zeit der Mitbewerber.
Die Herausforderung:
Die Rechtsabteilung muss für die objektive Bewertung von Kundenreklamationen wöchentlich Meetings mit den involvierten Abteilungen durchführen, da die Informationen zu den Kundenaufträgen oder Kundenvereinbarungen entweder in den Maildatenbanken der Mitarbeiter vorliegen oder lokal in den Rechnern der beteiligten Mitarbeiter gespeichert sind. Oft liegen zum Meeting nicht alle Informationen vor, so dass die Mitarbeiter der Rechtsabteilung telefonisch nachfassen müssen. Kritisch wird es, wenn die involvierten Mitarbeiter im Urlaub sind.
Lösungsansatz
Einführung eines CRM-Systems mit einem Kundenreklamationsmodul in ein vorhandenes ERP-System
In Zusammenarbeit mit ausgewählten Key-Usern aus dem Vertrieb, Marketing, der Produktion, Montage, IT und dem Kundenservices wird ein Projekt zur Spezifikation der Anforderungen an die CRM-Komponente des bestehenden ERP-Systems aufgesetzt. Folgende Aktivitäten werden bis zur Projektfertigstellung in Zusammenarbeit mit dem Team umgesetzt:
- Erstellung eines Investitionsplans als Grundlage für eine Projektfreigabe durch die Geschäftsführung
- Erstellung einer Spezifikation als Grundlage für eine Aufwandschätzung für die IT-Abteilung
- Erstellung der Dokumentation der Anwendungsfälle, die im CRM-System abgebildet und als Grundlage für Schulung der Mitarbeiter verwendet werden
- Erstellung der Testspezifikation für die Abnahme der spezifizierten Anforderungen
- Erstellung einer Datenmigrationsmatrix zur Übernahme von bestehenden Daten aus Excel und sonstigen Programmen
- Erstellung eines Schulungsplans für die Schulung der Mitarbeiter nach der Abnahme
- Erstellung eines Schulungsplans für den IT-First-Level-Support für die Zeit nach der Inbetriebnahme der Software.
Das Ergebnis:
Die Reaktionszeiten zur Klärung der rechtlichen Gültigkeit von Kundenreklamationen konnten um 75% reduziert werden. Die Kunden wurden sehr schnell über das weitere Vorgehen informiert. Das positive Feedback der Kunden im Internet über die Kundenbetreuung ist nachweislich gestiegen.
